NetSuiteという会社が、「4月1~4日にかけて、年次カンファレンス「SuiteWorld 2019」を米国ラスベガスで開催している」と記事に出ていました。これから先も企業が成長していくための取り組みといったことが、ここでは語られているそうです。

そもそもこのNetSuiteという会社なのですが、Oracleの傘下企業とのこと。会計や基幹業務、CRMなど業務に関するアプリを提供している会社なんだそうです。今をときめく、そして今後も成長が期待できる業種そのものですよね。

春になり、新元号も発表され、日本全体が新しい空気に包まれています。今月スタートアップする人たちも多いことでしょう。こういった最先端の企業の取り組みを知り、自社のこれからに活かしていけることも、また企業を成長させることに有意義ですし、こういったことが行われていることを知るためのアンテナをしっかりと張っておくこともまた重要ですよね。

CRMやSFAなどの営業支援ツールも、これからの企業には最初から取り入れられるべきツールとも言えそうです。


営業仕事って結果だけが全てではなく、その過程も大事。でも、成績の良い営業マンは過程も大事だし結果もしっかりと出せている。なので、管理者が営業マンを査定する際には様々な角度から評価する必要があり、非常に難しいもと言えます。

SFAには評価についても便利な機能があるそうです。営業マンの営業そのものを数字で見える化、プロセスもしっかりと報告できるということ。どれだけ会社の為に業務を行っているのか、どれだけ貢献できているのかもきちんと見えてくるそうなんです。

SFAの導入は、営業マンにとっては負担と思われる傾向が強く、どうせ使っても・・という印象も持っているようです。しかし、自分の営業行動がちゃんと見えるかされ、売り上げを上げられていなくても上司はその努力を見ていてくれる、こう感じれば、きっとSFAの活用も進むのではないかと思いますね。

それに、営業中に困ったことや不安をSFA上に書き込むことで、上司もリアルタイムでその状況を確認できます。後になって「しまった!」ということも無くなり、ミスを最小限にとどめることも可能となるんです。


楽天が英語を社内での公用語にした、と当時はすごいニュースになりましたよね。なぜ日本に居るのに、日本人なのに、英語を使うのか。グローバルな視野で考えれば確かに英語は世界では必要かと思いますが、個人的には??と感じたものでした。

そして今回のプログラミングですが、こちらはごもっとも!と思いましたね。楽天にもいくつかのグループがあり、業種も様々ですし、全くプログラミングには関係の無い社員も多いことでしょう。でも、プログラミングができるようになれば、モノの見方、考え方に大きな視野を持てるようになる、と聞いたことがあります。また、営業の現場でもSFAなどシステムを運用する際にはそれなりのプログラミング技術が必要と言いますからね。

でもここで気づいたのは、英語を話せる、勉強するということと、プログラミングを必須とするということには共通点があるということでしょうか。視野を広く、考えることができる社員になると。そういった側面があることも踏まえると、営業を社内公用語にというのも納得できますね。


リコーと聞けば複合機をすぐに思い浮かべますが、このリコーがZuoraのプラットフォームを採用したというニュースが出ていました。どういうこと?と思い読んだのですが、ほぼ内容理解できず。。

ただ、「デジタル複合機ビジネスを、より競争力の高いサブスクリプションモデルへと変革する。」という、このサブスクリプションだけは理解できました。今、このサブスクリプションビジネスというのが広まっていますよね。定められた料金を支払えば、定められた期間好きなだけ利用できるというもの。毎月2万円の会員料金を支払えば、高級フレンチを毎日でも食べられるとか、毎月2000円でラーメン食べ放題とか、他にも車やスーツ、あらゆるビジネスで広がっていると聞きました。

今回のリコーの場合には、新規顧客を獲得したり業務効率化をサポートしたり、CRMなどでは対応できないことも可能にできたりするそうです。複合機を中心にこんなことが本当にできるようになるのか・・。やっぱり私には難しい内容でした。


ニッセイ情報テクノロジーという会社があるそうですが、この会社が手掛ける地銀での金融機関向け保険窓販システムを、これまでのオンプレミスWindows Server上のインプラスをAzureに移行した、というニュースが出ていました。

その銀行というのは北國銀行。勘定系システムや保険販売管理システムなどをCRMに集約するのが目的で、「インフラの保有・運用コストを削減、Azureの機械学習や分析機能を使って活用」していくそうです。

営業支援ツールについて調べていると、よくこの北國銀行という名称が出てくる気がします。きっと最新のIT技術を使い、営業を促進しているために見るのでしょう。私がメインバンクにしている地銀も、こういった最新の技術を活用しているのかは不明ですが、最新だからこそ良いのかどうなのかは、顧客の側から考えるとまた違った印象になるのかもしれません。銀行マンの立場では、システム環境が良くなることで効率的な業務を進めることも可能ですが、昔ながらのアナログ営業も、田舎では良いのかもしれませんね^^


職人さんでも使えるCRM

営業マンでもその使い方が難しいと言われているCRM。それを職人さんでも使えるものを探す、という作業をしている会社がありました。

でも、言われてみればそうかもしれません。CRMを必要とする会社は、全てが都会にある大きな企業ではないと言うことです。地方だったり商売で職人さんたちを雇っていたり。そんな会社でも、顧客管理を適切に行うことは今後の会社の経営にも直結しますからね。

そこで、職人さんでも使えるCRMはあったのか・・ということなのですが、あったそうです。画面を見て使えそう!と思える使いやすいCRMが。それは機能性が充実したCRMではなく、機能がシンプルなもの。最初からあったものではなく、カスタマイズによって自社に合ったCRMを作り上げることができた、というわけです。

でも、このCRMを作っているベンダも顧客の満足度を向上させなければ、サービスしているCRMの信頼性は低くなりますからね。何としてでも満足度を上げる、つまり会社の希望通りのCRMに仕上げることが必要だったでしょう。


CSとLTV

CRMを導入する際に一緒に知っておきたいものに、CSとLTVがある、とあるコラムに書かれていました。CRMでさえもやっと覚えたばかりなのに、さらにまた2つ?と思ってしまいますよね。

CSの方はCustomer Satisfactionの頭文字を取ったもの。顧客満足度のこと。そしてLTVはLife Time Valueの頭文字を取ったもので、顧客生涯価値のこと。CSはあまり単体で聞くことはありませんが、最近頻繁にTLVの方を聞くようになりました。顧客満足度を上げるためにCRMを活用するだけでは今は足りず、顧客ロイヤリティが高なるよう、顧客が企業にどれくらいの売り上げをどれくらいの期間にわたって継続してくれるのかを数値化したものなんですよね。

ある程度予測して数値化することで、今後の営業に役立てていく。無駄の無い営業ができるようにしていく。まさに現代の営業の最先端の考え方ですよね。ただ、こういった知識があり、ツールを活用できている企業は、大企業の中のほんの一部のビジネスマンだけ・・のような気がするのは私だけでしょうか。


メールは助かる

私は、個人的には現在はLINEが最もコミュニケーションツールとして非常に助かっているツールです。しかし、ビジネスの場でそこまで親しくなれていない相手には、やはりLINEは使えませんよね。そこはやはりメールでしょう。

イベントなどで初めて自社製品に興味を持ってくれたビジネスマン。自ら見に来てくれた場合、見込み顧客として必ず登録する必要がありますよね。名刺交換をし、SFAなどの営業支援ツールにデータを移し、そこでランク分けする。それと同時進行で、イベント翌日には自社製品に興味を持ってくれたことを含めメールで礼状を書くことも営業マンには必要です。ありきたりの文句ももちろん大事ですが、その後に、相手が他に何に興味を持っていたのか、その話題にも触れることで、より相手に印象を残すことができます。

例え、メールの作成、送信できる時間が業務内では無かったとしても、相手は翌日の朝一で読んでくれれば良いわけです。ここがLINEなどとはちょっと違うところですよね。ビジネスメールは時間を気にしなくても大丈夫なわけです。これ、結構重要な点と言えます。


こんなご時世ですから、今後はさらに社員の入れ替わりは頻繁になると思っていた方が良さそうです。働きたいと言えば、ほとんどの会社が「では明日からでも来てください」と大歓迎してくれる状況です。

外国人労働者を受け入れている会社もあるようですが、知り合いの会社ではそれはできないと。職種によっては、また社長の考えによって、外国人労働者の受け入れも様々ですよね。

そこまでコロコロ人が変わっても、営業職などを短時間で引継ぎが行えるようにしておくこと、これもこれからは必要になりそうです。SFAを活用し、日々の営業情報、案件情報をつぶさに記録しておく。これを最初の日に伝えること。別に商談が成立しようがしまいが関係なく、記録しておくことが重要だと伝えるんです。

この記録の蓄積により、SFAには企業の多くの情報やニーズ、担当者の情報までもが出来るようになります。これが欲しい情報なんですね。担当が変わり、新人営業マンに引継ぎをしても、これまでの情報の蓄積があるため、スムーズに進めることができるんです。


この夏にセブンイレブンのスマホアプリが新しく配信されるようになりましたよね。私も、店頭でプレゼントをくれる^^と言われて、ついつい会員登録してしまいました。

また、それより前だったか後だったか忘れましたが、セブンではスイーツアンバサダーなるものをやっていて、それにも登録しているため、今では毎日のようにセブンからの通知が来ているんですよ。たまに配信停止にしようか?と思うくらい^^

でも、セブンにしてみればアプリに登録してくれただけでも、多くの顧客情報を手に入れたことになります。私のようなこんなちっぽけな消費者であっても、住む地域、嗜好、購入回数や金額などの情報を蓄積していくことで、カスタマーエクスペリエンスの向上のための情報源になりますからね。

さらに細かな顧客情報管理を行うため、セブンではセールスフォースのCRMの導入もしているとのこと。ただ、あまりに通知が多いと消費者はうんざりしてくるため、消費者の身になった顧客対応を最優先していただければ・・とも思います^^