CSとLTV

CRMを導入する際に一緒に知っておきたいものに、CSとLTVがある、とあるコラムに書かれていました。CRMでさえもやっと覚えたばかりなのに、さらにまた2つ?と思ってしまいますよね。

CSの方はCustomer Satisfactionの頭文字を取ったもの。顧客満足度のこと。そしてLTVはLife Time Valueの頭文字を取ったもので、顧客生涯価値のこと。CSはあまり単体で聞くことはありませんが、最近頻繁にTLVの方を聞くようになりました。顧客満足度を上げるためにCRMを活用するだけでは今は足りず、顧客ロイヤリティが高なるよう、顧客が企業にどれくらいの売り上げをどれくらいの期間にわたって継続してくれるのかを数値化したものなんですよね。

ある程度予測して数値化することで、今後の営業に役立てていく。無駄の無い営業ができるようにしていく。まさに現代の営業の最先端の考え方ですよね。ただ、こういった知識があり、ツールを活用できている企業は、大企業の中のほんの一部のビジネスマンだけ・・のような気がするのは私だけでしょうか。


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