この夏にセブンイレブンのスマホアプリが新しく配信されるようになりましたよね。私も、店頭でプレゼントをくれる^^と言われて、ついつい会員登録してしまいました。

また、それより前だったか後だったか忘れましたが、セブンではスイーツアンバサダーなるものをやっていて、それにも登録しているため、今では毎日のようにセブンからの通知が来ているんですよ。たまに配信停止にしようか?と思うくらい^^

でも、セブンにしてみればアプリに登録してくれただけでも、多くの顧客情報を手に入れたことになります。私のようなこんなちっぽけな消費者であっても、住む地域、嗜好、購入回数や金額などの情報を蓄積していくことで、カスタマーエクスペリエンスの向上のための情報源になりますからね。

さらに細かな顧客情報管理を行うため、セブンではセールスフォースのCRMの導入もしているとのこと。ただ、あまりに通知が多いと消費者はうんざりしてくるため、消費者の身になった顧客対応を最優先していただければ・・とも思います^^

営業マンが日ごろから考えている成約率の向上。SFAを使えるようになると、自然とこの成約率も上がっていくということを知っていますか?

SFAは見込み顧客を既存顧客へと押し上げるツールとして知られていますよね。見込み顧客のあらゆる情報をひとつにまとめ、それらの情報のなかから、見込み顧客のニーズの掘り起こしや営業マンの営業状況をリアルタイムで上司が確認できるようにもなります。

これまでの営業マンそれぞれの営業状況、過去の成約率、見込み顧客の情報などを元に、上司は営業マンにアドバイスや指示を送ることも可能となるんですね。

また、営業マン自身も自分の営業の仕方の傾向や、営業技術、見込み顧客の状況を振り返りやすくなるため、自分を知る上でもSFAはとても参考になるんですね。過去の成約、不成約の理由なども見えてくるので、こういった点でも成約率をアップすることが可能になるんです。SFAなんて必要ない、と言う方もまだ多いようですが、一度は触って試してみると、その良さを発見するはずです。

SFAの中から次の一手となるようなヒントを見つけ出せるか、これも優秀なビジネスマンの腕の見せ所です。

SFAを使えばすぐに営業のためのヒントが見つかる、と思っている人も多いようですが、これは間違いです。確かに日々、SFAに営業マンたちが情報を蓄積していきますから、経営資産としても有効活用できます。しかし、それがわかっていもどのように分析し、どのように活用したら良いのか、最も重要な部分で戸惑い、悩んでしまうビジネスマンが多いことも事実なんです。

そのため、SFAからそれ相応の情報を引き出し、活用するには、SFAを扱うチームを作り、見込み顧客の創出、ランク付け、顧客ニーズの掘り起こし、業界の動向など、知らなければいけない情報を逐一取り出し、共有していくことです。

また、SFAのベンダーの協力、サポートを得られるかも重要です。多くのSFAを提供しているベンダーであれば、それなりの情報を持っていますし、SFAを成功させたノウハウ、経験も豊富です。

管理するって難しい

営業マンは、自分の行動や営業内容をあまり管理されたいとは思っていませんよね。しかし、彼らをまとめる上司はそうもいきません。自分がしっかりと営業マンたちを管理できていなければ、それらに上の上司から管理が不十分!と判断されてしまうから。これが査定に響き、思うような報酬がもらえなければ・・。

なので、営業マンたちにはそれほど自覚されず、しかしきちんと彼らの行動、営業内容を管理したいと思えば、SFAの導入が良いようです。

最初は営業マンたちの抵抗にあってしまうかもしれませんが、営業マンたちが使いやすいSFAを選び、機能も最小限にとどめる。そして、営業マンたちが日々苦労している事務作業が一気に効率化され、より営業に使える時間が増えるのがSFAだということを伝える。これが出来れば、比較的スムーズに導入することができるようです。

さらに、SFAの運用が定着すれば、過去の案件を振り返ったり、他の営業マンの営業についてもチェックすることが可能なため、営業マン自身にも大きな財産となるということが理解されると思います。

ksj.co.jp

CRMを使っていくうちに、なんだか様子が違っている、管理者が思っていたような運用ができていない、という現場がよくあります。困ったものですね^^

結局、何のためにCRMを使いたいのか、目標とする数値は、マーケティングに必要な情報と分析力、これらをCRMの力を借り居て、効率よく業務を進めていくことができるんです。

ここ数日、外国人の業務への受け入れ拡大に与党が大きくリードしていまっすが、そこまでしないと、今の日本は沈没してしまうのでしょうか。。ただ、現場でも努力が必要です。管理者から再度、どのような営業方針を立てるべきか、管理者の知り合いとなるキーマンを教えてもらって、再度アプローチを狙うことも重要でしょう。以前のアプローチした案件を集め、次にどんなアプローチを仕掛けるのか、これもまた楽しみですよね^^全ては、SFAを活用することで、過去の失注案件からは学び、最近の成功事例からも多くの学びがあります。これらを総合的に分析していく能力を身に着けていきたいですね。

あるCRMに関するコラムに、CRMとSFA、結局どう違うの?と本当は思ってるんだけど、そんなことを聞いたら「今更何言ってるの?」とバカにされるようで聞けない・・といったことが書かれていました。なるほど~。確かに、アルファベット3文字で、何の略だかも一度聞いても忘れてしまいますからね。それぞれがどんな機能を含んでいるのか、あやふやになってしまいますよね。

一番覚えやすいのは、対象となる顧客を知っておくことですね。CRMは主に既存顧客を対象とします。顧客のあらゆる情報を一括管理し、顧客のニーズの掘り起こし、顧客満足度の向上を図ることができる、これがCRMです。

一方、SFAは新規顧客を獲得するためのもの。今進めている営業内容は全て共有化され、誰がどのような営業をしているのか、社内共有できる。スケジュール管理もできるので、社内の誰が今どこにいるのかもすぐに確認できます。営業手法、ノウハウの共有化も、SFAでは可能となります。

参照URL

莫大な量の顧客情報を集めていると感じても十分に生かし切れていない、そんな会社も多いと思います。実際、眠っている情報は多く、活用されていないことで資産は無駄になっていると指摘されています。

ある会社も同じような悩みがあり、検討を重ねた結果CRMの導入となったそうです。

CRMを使う前には会社内に分散している顧客情報、そして営業情報すべてを一か所に引っ越しし、必要なものとそうでないものに仕分け。この時点でかなりの時間や労力が必要だったそうですが、次にもっと重要なことが。。それがCRMへの入力作業です。社員の中には、営業に使う時間を削らないといけないことに不満も漏らす人もいたようですが、何とか踏ん張ってもらい、全ての情報入力に成功。

すると、既存のツールとの連携ができるCRMにしていたため、1度顧客情報を入力すれば、他のツールにも自動で入力。ここにまず感動したそうです^^

そして、使われていなかった顧客情報に再度戦略を立てたり、案件獲得にもつながったと。情報の活かし方を学ぶ良い機会になったと聞いています。

顧客管理機能 |サービス紹介 | KnowledgeSuite

導入前の見極め

「SFAを導入するメリットって何ですか?今までにも多くのシステムを導入してきましたが、使い慣れるまでに時間はかかるし他のシステムと連携できないものであれば、かえって業務は非効率化してしまいます。そんな現場にさらに新システムを導入・・、経営陣は何を考えているのでしょうか。」こんな声が聞こえてきたことがあります。

経営者たちは、最近の働き方改革において、自社が出来る限りのことを行おうと、SFAを活用して業務の効率化を必死で図ろうとしているのかもしれません。しかしながら、この効率化の背景には実は非効率化への道を進んでいるかも、ということを疑う必要もあるんですよね。

SFAの最大のメリットは情報の可視化。社員が情報を共有できることで、業務の効率化は実現します。この効率化という言葉に経営陣が取りつかれ、導入を進めるのですが、現場の社員たちにとっては迷惑な場合もあるわけですよね^^

ですから、SFAの導入前には、他のシステムとの連携、共有が可能かを確認し、導入した後に業務が必ず削減されるのかを見極めておく必要がありそうです。

売り上げを上げたい!だからSFAを導入する。これも立派な導入の目標とも言えそうですが、使い始めてからこの目標設定をもっと具体的に決めておく必要があったということに気付くようです。

と言うのも、SFAの導入失敗の多くが、目標がうやむやになっていたということ。SFAには多くの見込み顧客のデータやこれまでの案件データが必要になり、それらを最初に入力しなければいけません。データを入力するということは、何をしなければいけないのかが具体的にわかっていますから、営業マンも文句を言いながらでも続けられるんですね。

しかし入力作業が完了したらここで一気に力が抜けてしまう、そして一体何のためのSFAなの?と我に返ったようになってしまうんです。

SFAが効果を上げるかどうかは、このデータ入力のあと、何のために営業に利用するのか、ここが重要なんです。アプローチ、営業プロセスの共有化、営業の振り返り、在庫管理など、それぞれの会社によって、その目標は違ってくるでしょう。SFAの導入前に、一体何をしたいのか具体的に話し合っておく必要があります。

sfa料金

世の中、本当にいろんなランキングがあるな~と思うのですが、これってアメリカ人が好きなんですかね?ほとんどこういったランキングってアメリカ発ですよね^^

今回見たランキングは、「世界で最も革新的な企業ランキング」。フォーブスU.S.の主催のようです。トップ3位までは、いわゆるSaaSの開発企業が並んでいます。1位には企業向けサービスマネジメントクラウドのサービスナウ、2位にはクラウド型財務・人事用エンタープライズ向けのワークデイ、そして3位には世界的なシェアを誇るCRMのセールスフォース・ドットコムとありました。

ちなみにですが、日本の企業を見てみると・・やっと32位にファーストリテイリング38位にキーエンスなどが入っていました。う~~ん、どうなんでしょう^^ファーストリテイリングが日本では最も革新的なのかどうか、日本人としては微妙なところですよね。やっぱりアメリカ人が選ぶものには、日本企業はなかなか正当な評価はされないものなのでしょうね。